【CRM】甚麼意思？一文了解客戶關係管理5大元素

今時今日，營商環境充滿變化，唯一不變的就是無論你正從事哪類行業，都必須「以客為本」，否則很難在這個競爭激烈的市場搶下一席之地。如果你希望有效地吸引和留住顧客，一套完整的客戶關係管理 (CRM) 系統不可或缺。想知道CRM是甚麼意思？如何透過CRM系統提高轉換率？這篇CRM懶人包幫到您！

CRM意思是甚麼？

CRM是「Customer Relationship Management」的縮寫，中文意思是「客戶關係管理」，泛指企業將客戶視為重要資產，並透過不同線上和線下方法建立良好的客戶關係的管理策略。

CRM的核心在於客戶，企業需要透過搜集客戶的基本資料、購買行為、偏好等資訊，對客戶進行分析，並制定適合的行銷策略，建立良好的關係，不斷提高客戶的價值。

CRM一般涵蓋以下3大客戶關係管理的面向：

1. 蒐集客戶資料

透過搜集客戶的基本資料、購買行為、偏好等資訊，對客戶進行分析，從而制定最合適的客戶關係管理策略。

2. 建立及維護客戶關係

與客戶進行有效的溝通，而非單向、片面的推銷，從多角度出發建立長期穩定的客戶關係，藉此提高客戶滿意度和忠誠度。

最大化客戶價值

將客戶區分成不同類別並評估各組別的價值，制定相應的客戶關係管理和銷售策略，進一步提升客戶價值和忠誠度。

CRM真的很重要嗎？

CRM客戶關係管理對企業來說有著極其重要的價值，不但可以幫助企業提高銷售、忠誠度和品牌知名度，同時也能夠提高客戶體驗和客戶滿意度。

增加銷售額

銷售額必然是每個企業最關注的範疇，而透過客戶關係管理，企業可以更好地了解客戶需求和偏好，提供更有針對性的產品或服務，從而增加銷售量和銷售收益。

提升顧客忠誠度

客戶關係管理可以幫助企業建立更穩定的客戶關係，提高客戶忠誠度，進而增加客戶的回購率和消費頻率。

增加品牌辨識度

在客戶關係管理的過程中，企業可以透過奠定一個獨特的語氣和態度 (Tone and Manner)，來建立一個明確的品牌形象，藉此提高品牌的辨識度。

改善客戶體驗

透過客戶關係管理，企業可以更好地掌握客戶的行為習慣和購買需求，提供更好的客戶服務和支持，從而改善客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。

更流暢的客服流程

一個有效的CRM系統可以讓企業提高客服效率，助客戶服務專員提供更快速、更個性化的服務，提高整體客服流程的效率和流暢度。

整體而言，客戶關係管理不僅對企業有價值，對客戶也同樣重要。透過有效的CRM系統，客戶可以獲得更個性化、更高質量的服務和支援，而企業則可透過建立堅實的客戶關係，循序漸進地增加銷售和品牌辨識度，實屬為一個雙贏的策略。

客戶關係管理 (CRM) 5大要素

客戶關係管理包含5大重點，亦是每個CRM系統都應該具備的核心元素。

1. 客戶服務

客戶服務是企業實施CRM戰略的基礎，也是維持客戶關係的關鍵要素。企業需要快速回應客戶的問題和需求，提供個性化的服務和解決方案，以建立良好的客戶關係並提高客戶滿意度。

客戶服務可以透過多種方式提供，例如電子郵件、聊天機器人、熱線和社交媒體等。

2. 銷售自動化

銷售自動化是企業實施CRM戰略的重要組成部分，旨在協助銷售團隊提高效率並提升銷售績效。銷售自動化可以透過自動化銷售報告、客戶資料管理、銷售預測和銷售流程優化等方式實現。

透過銷售自動化，企業可以更加有效地管理客戶和銷售流程，提高客戶滿意度和銷售績效。

3. 行銷自動化

有別於銷售自動化 (Sales Automation)，行銷自動化 (Marketing Automation) 著重協助行銷團隊提高宣傳和推廣的成效。

行銷自動化可以透過自動化電子郵件、社交媒體管理、行銷自動化流程等方式實現。透過行銷自動化，企業可以更加有效地管理行銷流程，提高品牌認知度和銷售績效。

4. 數據分析和報告

數據分析和報告可以協助企業評估客戶行為、銷售績效和行銷成效。

透過資料分析和報告，企業可以了解客戶需求和偏好，掌握市場趨勢和競爭情況，以便做出更好的決策和提高客戶滿意度。

5. 多人協作管理

當您的企業達到一定規模，往往都需要多於一個的客戶服務專員來處理客戶咨詢和關係管理。為此，每個CRM系統都應該允許多人協作管理，確保每個客戶都能獲得最即時的協助。

CRM系統可透過共享客戶資料和溝通工具，例如是WhatsApp、Facebook Messenger等等，讓客戶服務團隊，甚至是不同的部門之間能夠更加有效地管理客戶關係，提高客戶滿意度和銷售績效。

哪類企業需要CRM系統？ 

實際上，任何牽涉到客戶的企業都可以從CRM系統中受益。

以下是一些特別需要CRM系統的企業：

銷售型企業

這些企業將銷售視為主要收入來源，因此需要一個系統來管理和跟進潛在客戶和現有客戶，以提高銷售效率和增加銷售量。

服務型企業

這些企業提供各種服務，例如咨詢、技術支援、概念講解等等，需要一個高效的CRM系統來協助管理一系列的服務請求及回饋，以保持高水準的服務質量。

電子商務企業

這些企業通常依靠網路進行產品或服務銷售，為此，它們需要一個完整的CRM系統來管理網站訪客、訂單和付款等交易資料，以提供更好的客戶體驗和增加銷售量。

B2B企業

B2B企業的客戶通常由多個決策者組成，為此，B2B的銷售流程通常比較複雜，而一個完善的CRM系統則可以讓團隊更有條理睇處理需求分析、報價、談判、合同簽署等不同階段的事務，以提高溝通和協調能力。