【聊天機器人】不止ChatGPT！即了解Chatbot定義、種類及運作原理

過去，聊天機器人是一個使用門檻甚高的技術，幾乎只有大型企業才願意投放資源開發。不過，隨著大數據、雲端計算和深度學習等科技日漸普及，聊天機器人的門檻亦逐漸降低，現時不少中小企，甚至是剛起步的生意也開始將Chatbot應用到業務發展中各個面向，以科技增強競爭力。

聊天機器人是甚麼？

不少人對聊天機器人的認知僅停留於近期大熱的ChatGPT，但其實聊天機器人的定義更為廣泛，泛指任何能夠模擬人類對話方式，並通過自然語言處理和機器學習等技術來理解和回答用戶問題及指令的智能程序。
聊天機器人可以在任何時間任何地點提供服務，甚至在短時間內同時處理大量的用戶訊息。為此，聊天機器人通常被用於客戶關係管理 (CRM)、訂單追踪、預約確認等講求即時性的場合，一來有助提供更流暢的用戶體驗，二來亦能進一步提高業務流程的效率。

概括而言，聊天機器人的優點包括：

• 隨時隨地提供24/7客戶關係支援
• 短時間內處理大量的客戶查詢和交流
• 有助節省人力成本，提高效率
• 有助提高客戶滿意度和忠誠度
• 可以收集有關客戶需求和偏好的重要數據

聊天機器人3大種類

今時今日科技發展迅猛，各式聊天機器人推陳出新，除了我們常見的ChatGPT外，還有許多具備不同功能的聊天機器人。

一般來說，聊天機器人可以根據不同的技術進行分類，主要可分成下列3類：

基於規則的聊天機器人 (Rule-based Chatbot)

簡單來說，基於規則的聊天機器人就是會遵從一系列的規則和條件，當用戶輸入問題時，聊天機器人會檢查問題是否符合已經設定好的規則，然後根據條件生成相應的回答。

這種聊天機器人適用於問答比較固定、答案比較明確的場景，如簡單的客戶服務問題或常見問題。

基於機器學習的聊天機器人 (Machine Learning-based Chatbot)

另一方面，基於機器學習的聊天機器人的回覆就更具彈性，因為它們會持續學習和理解自然語言輸入，再生成相應的回答。

由於這種聊天機器人經過大量的訓練數據鍛煉，能夠從大量的數據中學習到不同使用者的語言模式，因此可以處理更複雜的對話，並生成更自然和符合上上文下理的回答。

混合式聊天機器人 (Hybrid Chatbot)

顧名思義，混合式聊天機器人就是結合了基於規則和基於機器學習的方法。

這種聊天機器人通常會透過規則來引導對話流程，再使用基於機器學習的模型來生成回答。為此，混合式聊天機器人可以善用基於規則的優點來控制對話流程，同時又可以發揮機器學習的優勢來生成自然、流暢的回答。

混合式聊天機器人適用於各種各樣的應用場景，尤其是存有較多變數的複雜對話場景。

聊天機器人的運作原理

聊天機器人的設計與開發可以分為以下幾個主要步驟：

確定聊天機器人的功能

聊天機器人的開發需要明確的目標和用途，為此，在正式開始開發前，團隊必須先清晰敲定聊天機器人的用途、目標群體和期望的效果，以確保成品符合所期望的效果。

數據收集與處理

聊天機器人需要大量的數據來訓練和優化模型，因此數據收集和處理是聊天機器人開發中的重要步驟。如果是基於機器學習的聊天機器人，更需要收集相應的訓練數據，並對數據進行清理、標註和處理，以提高模型的準確性和可靠性。

自然語言處理技術

自然語言處理技術是聊天機器人開發的核心技術之一。自然語言處理技術可以幫助聊天機器人理解和生成自然語言，並實現對話的自然流暢性。自然語言處理技術包括詞法分析、語法分析、語意分析等多個方面，需要根據具體應用場景進行相應的設計。

選擇合適的機器學習模型

基於機器學習的聊天機器人需要選擇相應的模型進行訓練和優化，常見的機器學習模型包括循環神經網絡（RNN）、長短期記憶網絡（LSTM）、卷積神經網絡（CNN）等。在選擇模型時，開發團隊還需要考慮聊天機器人的具體要求和性能要求，並根據實際情況進行調整和優化。

評估和優化

在聊天機器人開發的過程中，需要不斷地評估和優化模型的性能和準確性，透過使用測試集和交叉驗證等方法對模型進行評估，並根據評估結果進行調整和優化。除了模型的優化，還需要考慮聊天機器人的用戶體驗和交互設計，以求進一步提升聊天機器人的性能和用戶體驗。

聊天機器人的應用場景

聊天機器人的應用場景十分多元化，包括但不限於：

在線客服

在線客服是聊天機器人的一個重要應用場景。聊天機器人可以使用自然語言處理技術來理解客戶的問題，並給出相應的解答。若然客戶的回答無法以自動回覆解決的話，聊天機器人還可以根據客戶的問題快速將客戶轉接到相應的客服人員處理，以提高客戶滿意度和效率。

訂單跟踪

訂單跟踪是聊天機器人的另一個重要應用場景。聊天機器人可以通過與客戶進行對話，快速且準確地回答客戶的訂單狀態和物流信息問題。聊天機器人還可以提供實時更新，讓客戶隨時了解訂單的狀態。

預訂和預約

聊天機器人可以通過對話了解客戶的需求，在提供相關的建議和資訊的同時，幫助處理預訂機票、酒店、餐廳等事宜，幫助客戶快速完成預訂和預約。聊天機器人還可以跟踪預訂和預約的重要日子，在需要時提醒客戶以免耽誤旅程。

娛樂和遊戲

聊天機器人可以用於娛樂和遊戲，例如智力競賽、角色扮演等，並通過對話的方式與用戶進行互動，提供更加豐富的使用體驗。聊天機器人還可以記錄用戶的遊戲進度和成績，幫助用戶更好地了解自己的表現，同時，聊天機器人還可以利用機器學習技術來不斷改進用戶體驗，提高遊戲的樂趣和挑戰性。

金融

聊天機器人可以應用於金融領域，例如幫助客戶查詢銀行賬戶信息、交易記錄等，甚至是提供股票報價、理財建議等金融服務。聊天機器人可以通過對話了解客戶需求，提供相應的服務和建議，讓客戶更好地管理自己的財務。

醫療

聊天機器人可以應用於醫療領域，例如幫助病人查詢病歷、預約掛號、藥品咨詢等。更重要的是，聊天機器人可以幫助醫生和病人更加高效地進行溝通和協作，通過對話了解病人病情、病史等信息，提供相應的處理建議和治療方案，提高醫療效率和質量。

教育

聊天機器人可以應用於教育領域，例如幫助學生學習語言、解決數學問題、了解學生的學習進度和問題，提供相應的學習建議和課程推薦等等。聊天機器人還可以記錄學生的學習歷程和表現，幫助教師更好地了解學生的學習狀況，將教育質量和效率提升至不同的層次。

聊天機器人的侷限性

儘管聊天機器人能夠在多個商業及個人層面上提供有用的幫助，但它們仍然存在一些必須正視的侷限性：

• 未必能回答資歷庫以外的問題：部分聊天機器人並不具備深度學習的能力，因此僅能回答它已經被訓練或編程的問題和回答，無法回答任何超出其範圍的問題或主題
• 無法準確理解情緒：聊天機器人只能憑著用字的性質來判斷背後的情緒，無法像人類一般確切地理解情感或情感上下文
• 難以處理複雜的對話：大多數聊天機器人通常只能處理簡單的問題和回答，對於更複雜的對話，它們可能會出現困惑或是錯誤的回答
• 需要清晰的語言：聊天機器人需要清晰和明確的指引，否則可能會混淆或誤解問題
• 需要大量的訓練數據：聊天機器人需要大量的訓練數據，以便能夠提供有用和準確的回答
• 道德和隱私問題：某些聊天機器人可能會收集和使用用戶的個人信息，這可能會引起隱私和道德問題，尤其是當應用在商業場合上

WhatsApp聊天機器人：現代營銷必備的Chatbot

看到這，你可能正考慮如何將聊天機器人應用到自己的業務中。如果你正在尋找一種創新且便捷的方式來提供客戶服務的話，那就來試試WhatsApp聊天機器人吧！

WATI為中小企提供「零編程」、「高效能」的聊天機械人，不但可以提供WhatsApp自動回覆， 還能在必要的時候轉介至真人團隊處理，從設定到操作都毋需任何編程背景，只需要點擊幾下，就能輕鬆設置專為企業而設的聊天機械人，實現真正的Omnichannel全通路策略。

立即和WATI專員聯絡，了解如何用WhatsApp Business API快速增長銷售。