數據從來都是成功企業發展的重要一步。上次我們的文章和各位一起認識過一些做網店要留意的數據指標，例如點擊率、開啟率等等。今次，我們再深入一點，嘗試了解一下 WhatsApp 行銷的必知數據。由於用 WhatsApp 行銷需要了解數據和做網店的可能有所不同，如果各位還未看上一篇文章的話，我們都建議你先了解一下：電商店家必讀－除了轉換率，做網上生意還有甚麼指標要看？

即時通訊的數據：成功發出的訊息、成功接收的訊息、對方收到的訊息、對方開啟了的訊息數量

其中一個最重要，也是最基本的數據，就是訊息發送、接收等等的總量。訊息發送量基本上可以直接與你品牌和客人之間的交流掛勾。簡單來說，發送訊息越多，代表你的品牌越主動積極和客人溝通。

在商業版本的 WhatsApp 中，你可以知道所發送的訊息當中有多少是成功傳逮到給客人，他們開啟了多少條訊息，以及你作為公司品牌收到的訊息有多少。一般來說，這些數字全都是越高越好。如果你發現發送的訊息量遠比成功送出的訊息量高，就要留意一下聯絡人列表中時否有些號碼已經不再有效。或者，如果你發出的訊息沒有人看，也要想想是否要轉一轉不同的方向做行銷。

而如果只有一單方面向客人發送訊息而他們沒有回訊，也要注意你的訊息內容是否沒有價值，要否從訊息的吸引程度著手提升質素。

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可以看見「發送訊息量」、「成功送遞的訊息量」、「已讀訊息量」及「已接收的訊息量」等重要資訊

對話總量

對於初創企業來說，WhatsApp 的對話總量可以反映出企業的成長健康度、客戶溝通媒界等的重要資訊。

假如你的企業主要使用 WhatsApp 作為聯絡方法，但WhatsApp對話的數量沒有隨著企業營運時間漸長而有所增加，你就要好好留意一下。例如，通知客戶可以用 WhatsApp 溝通的按鍵是否不夠明顯？在網頁上或社交專頁上介紹用 WhatsApp 通訊是否足夠？客戶對於使用 WhatsApp 找到你的反應是否正面？他們會否傾向使用其他渠道溝通？

另外，你也可以嘗試在WhatsApp 中搜尋一下最多客戶查查詢的關鍵字是甚麼，從而了解一下你的客戶常見的痛點是甚麼，並作出適切的解決方案，讓他們可以更有信心利用 WhatsApp 聯絡你可以更快找到答案，最終提高客戶WhatsApp 的使用率。

即時通訊的回應時間

你的品牌回覆客人的時間，是品牌服務品質的重要指標。無論任何時候，我們都希望即時通訊能夠真的做到「即時」，特別是在客人有疑問而查詢時，可以在最短時間內有回覆。對於企業來說，如果回覆時間夠短，能夠一步一步提高客人對你的信心，亦會更樂於使用 WhatsApp 找你。

以行業的標準來說，一般 WhatsApp 的回覆時間是介乎 6-15秒之間，如果你還覺得一兩分鐘回覆客人也不成問題的話，你就要好好努力趕上行業的標準了！

如果你不太理解為何企業可以在這麼短的時間內回覆客人，其實也不用將事情想得太複雜。有時候，作為客人，當他們主動聯絡品牌的時候，未必一定是為了可以立刻得到一個心中所想的答案，反而有時候只是希望知道品牌有負責人專門處理查詢，並且是會有回應的（市面上有不少品牌都是光有「客戶服務」的表像，實際上你再三找他們都不會回覆！）。所以，可能你只需要回覆客人一句「你好，我們很樂意為你提供協助」，他們都會滿意。

即使你未必可以立即解答到客人的煩惱，你也可以用一句「抱歉，我們暫時未有相關資料，但我們會將個案記錄下來，當有進一步消息時再通知你」去抒緩客人的疑惑。

另外，除了回覆時間之外，你也可以留意一下 WhatsApp 的對話通常是否會有「斷尾」的情況出現。即使客戶服務團隊很積極主動地回覆所有訊息，但如果他們沒有在完結對話時做得妥當，沒有正式地解決客戶疑問，或者有禮貌地結束對話，「有頭威無尾陣」也不是一件好事。

解決問題的平均時間

上文曾經提及到，利用 WhatsApp 等的即時通訊軟件作為客戶服務媒介，一大重點在於降低回覆時間。然而，另一個更重要的數據，是平均用多少時間才能解決客人的問題。假設客人在透過 WhatsApp 找你的時候其實都是帶著一些疑難，例如購買產品、查詢售後服務、查詢貨品存量等，在提出問題之後他們有否在短時間內取得想得到的答案？還是通常都沒有得到想要的答案之後，對話就不了了之？

你可以隨機抽樣了解一下客戶團隊平日與客人的對話，認識一下客人的常見問題，以及客戶團隊是否有能力適當地回應及解答。如果客戶團隊根本無法處理疑問的話，可能是因為他們訓練不足，也有可能是因為公司忽視了平日客人常有的疑問，而沒有為客戶團隊提供適當訓練。所以，親自了解更多客戶之間的對話，對於企業服務質素的成長相當關鍵。

對話轉換率

相信各位老闆們最關心的數據之一，都離不開轉換率。在這裡講及的「轉換率」，並不一定代表是銷售數字，其實也可以是代表其他由你自己根據 WhatsApp 溝通渠道的終極目標而訂立的指標。例如，假設你希望WhatsApp 主要用作解決客人在產品使用上的疑難，轉換就代表成功解決得到的個案數字，而轉換率則會變成「在找你解決問題的客人中，有多少個是可以成功解決到問題」的百份比。

當然，如果你的轉換目標最終也是銷售的話，你也可以指導客戶服務團隊在處理客人個案時多加留意產品銷售及介紹的部分，讓他們知道更多有關新產品的資料，並且能在客人查詢其他問題時乘機作出推廣。

對話的轉換率某程度上為你的 WhatsApp 營運定立了重要的方向。如果你沒有訂立一個 WhatsApp 轉換目標的話，客戶團隊在處理客人個案的時候可能每一位都有不同的處理手法，例如有同事可能會較重視客人滿意程度，有同事則會傾向縮短處理個案時間等。如果有一個明確的轉換目標，他們就會更清楚知道使用 WhatsApp 與客人溝通的原因和目標是甚麼，在行事時就更有清晰方向。

同時，訂立好轉換目標以及轉換率的指標，亦可以更有效地量度客戶團隊的表現。例如他們有沒有在指定的時間、期限內做到轉換的目標？有沒有逐步改善表現？客人的回餽是否正面？當能夠有效地評估團隊表現時，企業的整體方向亦會更明顯。

以上就是五大指標去評估你的 WhatsApp 營運效能，如果你的企業都有用 WhatsApp 作為客戶溝通的媒介，不妨從今天開始就看看數據，認識一下公司在 WhatsApp 上的表現吧！

WhatsApp 在全球擁有有超過20億的每月活躍用戶，作為一個普及、可靠且安全的跨平台通信服務，令其成為與朋友，家人，同事以及客戶進行互動的首選手機通訊應用程式。

我們不難看出其背後擁有龐大用戶群的原因。該平台使用上非常直接簡便，功能不僅止於互相傳送訊息，其他功能包括端到端加密，支援多媒體共享（照片，視頻，音頻，PDF文檔，試算表，投影片等），群組聊天，語音和視像通話，語音訊息。只要是你能想到的，WhatsApp都能做到。

該公司設計了適合各種用戶類型的平台，包括個人，本地商戶，甚至大型企業。其產品範圍包括：

1. WhatsApp 個人版
2. WhatsApp Business App
3. WhatsApp API

WhatsApp個人版 vs WhatsApp Business App vs WhatsApp API

每一個解決方案都有其自身的優點和特別功能。在這篇文章中，我們將說明它們之間的差異（以及相似之處）。那首先讓我們看看個人版WhatsApp和WhatsApp Business App（以WhatsApp API）之間的區別是什麼：

1. WhatsApp 個人版

個人版WhatsApp應用程式針對那些想通過一對一和群組訊息功能與朋友，家人跟同事保持聯繫及互動的個人用戶。

這個應用程式具有基本通訊功能，包括發送免費訊息給你手機中的聯繫人。只需下載並安裝該應用程式，你就可以立刻開始發送消息和撥打電話。

2. WhatsApp Business App

另一方面，WhatsApp Business App是專為希望通過即時訊息傳送與客戶保持日常互動的小型企業而設計。它可以與個人WhatsApp應用程式一起安裝和使用。

這免費的WhatsApp BusinessApp擴展原本平台的核心功能，新附加功能包括標籤聯繫人和基本自動化（包括快速回覆，問候和離線訊息）。 WhatsApp Business還可以幫助解決以業務為中心的工作流程，如客戶支援，付款通知以及市場推廣和銷售。與此同時，你也可以通過創建商品目錄來展示你的產品和服務。

WhatsApp和WhatsApp Business也具有相似之處。

兩者均可免費下載和使用，方便進行語音和視像通話，並允許傳送文字訊息，多媒體檔案，音頻訊息以及其他大小不超過100MB的文件和檔案。它們還可以將其內容廣播至最多256個聯繫人。

因此選擇Whatsapp Business還是個人版Whatsapp 完全取決於你是個人或是商業用戶。

3. WhatsApp API

WhatsApp API與WhatsApp和WhatsApp Business App 有很大的差別。最重要的是，它是針對規模不斷擴大的大型企業，為他們提供其他兩個產品所沒有的企業級的功能。其中之一是可以申請於你公司名稱旁邊的加上可識別綠色剔號，這表示你的公司是已通過WhatsApp驗證，提高消費者信心。

雖然WhatsApp和WhatsApp Business App 可免費下載，並允許你使用手機或固網電話號碼創建帳戶（後者僅限於WhatsApp Business），任何企業想要使用WhatsApp API都必須透過官方供應商（BSP）（如WATI）的服務才能開通對 API 的權限。

雖然WhatsApp API 是需要收費的，但它集合更多先進强大的功能，並解決企業的痛點。當中包括自動化回答，多人同步使用WhatsApp等。 例如，其簡便的聊天機器人可以實現對話自動化，從而使你可以快速並一致地回答客戶的常見查詢。

此外，它容許多個客服同時登錄。在機器人不能回答的時候，可以分配給不同客服以便回應每一項客戶查詢。控制板提供簡單易明的圖表顯示多項重要數據，讓你充分了解客服的表現。這些功能是其它兩個產品缺乏的。

雖然其他兩個解決方案都具有適用於Android和iOS設備的應用程式，但是WhatsApp API沒有預設的界面。WATI提供了桌面和手機應用程式 – 無需編程可直接使用使用WhatsApp API功能。無論身在何處都可以隨時隨地與客戶保持聯繫，從而降低了無法及時答覆客戶查詢的風險。

WhatsApp和WhatsApp Business都允許用戶交換訊息和多媒體檔案，但檔案大小限制為100MB。透過API，你可以付費推送範本訊息，即時通知你的客戶。你可以在這裡查詢有關WATI的收費，或直接與我們聯繫。透過 API 更可以廣播給1000人或以上。WhatsApp個人版和WhatsApp Business應用程式都有廣播的限制。

個人版WhatsApp/WhatsApp Busines sApp 與WhatsApp API之間的另一個重要的區別是，前者允許你通過他們的應用程式進行語音和視像通話；而 API 則通常剔除了通話功能，但增強了大規模推送範本訊息的功能，具規模的企業可以通過它來接觸大量的客戶群。l

選擇取決於你的需要

希望這篇文章能夠有效清晰地解釋Whatsapp 個人版，Whatsapp Business和 WhatsApp API 的不同之處。

上面我們所分析到的三種WhatsApp產品針對不同客戶，各有優勢。WhatsApp Business API更適合大型企業。

WhatsApp Business 的應用程式是否不能滿足你大規模的業務需求？你需要更強大的功能嗎？歡迎在此註冊，以盡早開始試用這些功能，並讓WATI幫你與WhatsApp Business API建立聯繫。這樣你便能更快免卻編程部分，直接開始利用WhatsApp API與客人溝通。不確定我們的平台是否適合你？不用擔心，你可以在7天的免費試用期內試用一下，然後再作出決定。

WATI是由Clare.AI 研發。該公司專用結合機械學習和自然語言處理科技，研發數碼助理和網上工具，其屢獲殊榮的客戶對話體驗深受「財富500」和跨國企業如信諾（Cigna），美國國際集團（AIG），富達（Fidelity），保柏（Bupa），以及光大新鴻基所信賴。

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圖片來源:

https://www.needpix.com/photo/download/941528/whatsapp-icon-communication-smartphone-photo-phone-mobile-camera-portrait

https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/8/85/WhatsApp_Business_icon.png