WhatsApp自動回覆教學：教你用問候及離線訊息增加轉換！

有些人一到深夜就會嘴饞，也有人每逢睡前便會出現特別強烈的購物欲。英國百貨公司John Lewis Partnershi發現，在每15網購顧客當中，就有1個是在午夜至清晨6點下單。如果你不想錯失夜間這個「黃金時段」，除了安排24/7客服之外，其實也可以設定WhatsApp Business自動回覆，全天候解答客人查詢，把握每一個銷售機會

WhatsApp Business自動回覆類型

WhatsApp Business自動回覆是針對企業需要而設的功能，旨在方便企業在忙碌時，也能即時回覆訊息。

現時WhatsApp Business自動回覆主要分為2類：

1. 問候訊息 (Greeting Messages)

當客戶首次開啟對話，或是在上一次對話的14天後主動WhatsApp企業的話，就會觸發自動問候訊息。

2. 離線訊息 (Away Messages)

當客戶在非辦公時間WhatsApp企業，系統就會發出離線訊息，自動回覆客人查詢。

WhatsApp Business自動回覆設定教學

1. 問號訊息設定

1. 開啟WhatsApp Business應用程式
2. 點選右上角
3. 點按「商業工具」，再選擇「問候訊息」
4. 開啟「傳送問候訊息」，編輯完成後按「確定」
5. 點按「傳送對象」，然後選擇以下其中一個選項：
   1. 所有人：向任何人傳送問候訊息
   2. 所有不在通訊錄的對象：僅向你未有加入通訊錄的客戶傳送問候訊息
   3. 所有人，除了：不向符合特定條件的客戶傳送問候訊息
   4. 只傳送至：僅向符合特定條件的客戶傳送問候訊息
6. 最後按「儲存」，完成設定問候訊息範本

商家小貼士

問候訊息往往都是客戶和你展開對話時，看到的第一個訊息。

如果你希望為客戶留下更親切的第一印象，不妨在問候訊息中加入表情符號及「喔」、「呢」等語氣助詞，增加品牌的親切感

2. 離線訊息設定

1. 開啟WhatsApp Business應用程式
2. 點選右上角
3. 點按「商業工具」，再選擇「離線自動回覆訊息」
4. 開啟「傳送離線自動回覆訊息」，完成編輯後按「確定」
5. 點按「傳送時間」，然後選擇以下其中一個選項：
   1. 一律傳送：任何時候都傳送離線訊息
   2. 自訂傳送時間：僅在指定時間傳送訊息
   3. 非營業時間：僅在商家檔案設定的營業時間以外傳送訊息
6. 點按「傳送對象」，然後選擇以下其中一個選項：
   1. 所有人：向任何人傳送離線訊息
   2. 所有不在通訊錄的對象：僅向你未有加入通訊錄的客戶傳送離線訊息
   3. 所有人，除了：不向符合特定條件的客戶傳送離線訊息
   4. 只傳送至：僅向符合特定條件的客戶傳送離線訊息
7. 最後按「儲存」，完成設定離線訊息範本

商家小貼士 離線訊息通常都會設定在非營業時段發送，換言之，當客戶收到離線訊息，便意味著他們的疑難無法在短時間內獲得解決，難免會感到不滿。 因此，建議在離線訊息中，想辦法安撫客人情緒，例如是「很抱歉，目前客服團隊已下班，請留下你的問題，我們會儘快回覆」。

WhatsApp Business自動回覆的限制

WhatsApp Business自動回覆雖然能做到即時、快速，但每次卻只能儲存一個訊息範本，不能因應客戶的訊息作出針對性的回覆或跟進。

當然，你可以設置WhatsApp快速回覆 (Quick Replies)，預先儲存經常重複使用的訊息範本，並在日後使用快捷鍵快速回答常見問題。

但快速回覆功能每次最多只能儲存50個訊息範本，而且必須手動輸入指令，不能全自動運作，始終存在一定限制。

如何解鎖WhatsApp Business針對性自動回覆？

如果你希望向客戶推送更具針對性的自動回覆，可以考慮註冊WhatsApp Business API，一次過設置多個的自動回覆範本。

WATI是獲官方認可的API供應商，其研發的WATI的自動回覆機器夠根據關鍵字分流對話，快速回應客人問題，並在必要時轉交人工客服處理，實現比一般WhatsApp Business更進階的自動化回覆功能。

企業即使無任何編程背景，也能輕鬆設置WATI聊天機器人，一經設定，企業便能24小時自動回覆客人的WhatsApp查詢，甚至加入不同元素如表情符號、貼圖、動態圖片等等，將訊息範本提升到另一個水平，令客戶感覺更親切。

針對性的WhatsApp Business自動回覆有何好處？

針對性的WhatsApp自動回覆能夠因應不同的使用場合進行設定，為企業帶來許多好處，包括：

1. 提升顧客體驗

朝九晚六是香港企業最常用的辦公時間，若然客戶在其餘時間聯繫客服，往往都需要等到下一個營業日才能收到回覆，期間漫長的等待或會降低顧客的購買意願。而透過設定WhatsApp自動回覆，企業能確保客戶隨時都能得到需要的答案，讓整體流程更為流暢，進一步提升滿意度。

2. 方便客服跟進

商家可以自定義WhatsApp的自動回覆，舉例說，當顧客首次查詢時，商家可以寄出「您好，請告訴我們可以如何協助您！」之類的訊息，預先一步收集顧客的問題。這樣一來，客服團隊便能第一時間得知客人的疑難，及時提供最適切的解決方案，減省不必要的溝通成本。

3. 降低人力成本

你也可以聘用24/7的客服團隊處理客戶查詢，但當中牽涉的成本卻要較WhatsApp自動回覆昂貴得多。現時在WhatsApp Business設置自動回覆是完全免費的，而聘用夜更客服的月薪卻隨時數以萬計，假如公司提供的產品或服務資訊能夠透過文字清晰說明，前者無疑是性價比更高的選擇。

4. 比人手更有效率

商家經營業務時，時常都會遇到類似的問題，例如是「優惠期什麼時候結束」、「是否免費送貨」等等。如果希望節省打字時間，商家可以針對這些常見問題，設置自動回覆功能，借助WhatsApp自動回覆罰單客服訊息的回應工作。

WATI助你設定最全面的WhatsApp自動回覆

如果你希望設置更進階的WhatsApp Business自動回覆，不妨展開WATI為您提供的7日免費試用，親身體驗一系列進階功能如何為您輕鬆提高營運效益！

如果大家有任何疑問，歡迎點擊頁面右下方 WhatsApp 對話按鈕，WATI 團隊非常樂意為大家解答

為了方便一眾商家，WhatsApp Business不斷完善現有商業功能，近來更推出一站式WhatsApp商店平台，從挑選商品、確認訂單到付款埋單，客戶都能在不離開WhatsApp應用程式的情況下順利完成。那麼WhatsApp商店有哪些優缺點？如何設定及優化WhatsApp商店？這篇《WhatsApp商店新手指南》幫到你！

WhatsApp商店是甚麼？

顧名思義，WhatsApp商店就是讓客戶能直接在WhatsApp上完成購買的功能。

概括而言，現時的WhatsApp商店功能可以分為以下幾個步驟：

1. 與商家接觸：客戶可以透過2種方式聯絡WhatsApp上的商家，一種是儲存商家的對話電話號碼，再從WhatsApp聯絡薄中選擇商家展開對話；第二種方法是透過點擊商家提供的短連結或掃描商家的WhatsApp QR Code，直接跳轉到對話頁面，進一步縮短買賣雙方之間的溝通距離
2. 瀏覽目錄：商家可以在WhatsApp建立目錄，展示他們的產品和服務。客戶可以瀏覽商家目錄，查看各項商品的詳細資訊，例如價格、說明和產品連結，方便快捷地找到想要的商品
3. 與商家對話及查詢：如果對服務或產品有不清楚的地方，客戶可以和商家對話，仔細討論產品詳情、詢問問題或提出特定需求。因應情況，商家可以在WhatsApp對話中分享精選商品清單，幫助客戶找到心儀的商品。而客戶也可以從商家的推薦中進行選擇，並將心儀商品加入購物車
4. 提交訂單及結帳：當客戶將商品加入WhatsApp購物車後，就可以將購物車傳送給商家，了解接下來的付款和運送選項。商家可以提供多種付款方式，如信用卡、支付寶或銀行轉帳等等，再提供相應的付款連結或指示，方便客戶結帳埋單，在一個平台完成整個購物過程

為何商家應考慮使用WhatsApp商店？

每個企業都講求「付出和收穫」，那麼WhatsApp商店又是否值得你安排時間和人手設定呢？

以下為大家列出WhatsApp商店的幾個好處，以供參考：

好處 (1)：縮短顧客購買流程

當客戶能夠在單一平台完成一連串查詢、瀏覽目錄及結帳流程，其實就意味著企業可以實現快速的銷售流程。

透過個性化和便捷的WhatsApp商店，你將可以大幅簡化客戶的消費歷程，從而令客戶轉化為實際購買者的時間更短。

另一方面，顧客不僅可以獲得更精準的服務或產品資訊，還可以在購買後及時收到通知，例如訂單發貨、運送時間等詳細資訊。

好處 (2)：減少購物車棄單率

購物車棄單是任何WhatsApp商店面臨的最大挑戰之一，有數據顯示，截至2022年，電子商務平台的平均購物車棄單率高達69.99%。

好消息是，透過設定WhatsApp商店，商家就可以向顧客發送提醒或其他優惠，與那些將產品放入購物車，但未完成最後一步的消費者重新互動，刺激他們的下單意欲。

好處 (3)：提高客服支援質素

WhatsApp與商店結合的其中一個好處，就是能夠在客戶需要幫助時，第一時間給予最貼身、貼心的援助。

由於不論是揀選產品還是提出查詢，客戶都會在同一個聊天窗口中進行，所以顧客可以在無需跳轉不同頁面的情況下，直接提出與其購買相關的問題，減省不必要的瑣碎步驟。

好處 (4)：創造更多銷售機會

WhatsApp商店可以說是實行「追加銷售 (Upselling)」和「交叉銷售 (Cross-selling)」的絕佳渠道，尤其是當顧客已經對你的品牌有過正面的消費體驗，那麼他們消費更大金額的機會就會更高。

舉例來說，假設你是一個服裝品牌，如果顧客已經購買了一件T恤，你就可以在確認訂單的同時，在對話中趁機為他們提供適合該產品的外套或牛仔褲建議。

這些具體的建議不但增加了潛在銷售額，也可以令顧客感受到真正個人化的消費體驗，建立對品牌的好感度，有助打造一個高效的行銷渠道。

如何設定WhatsApp商店？

設定WhatsApp商店的步驟並不複雜，你可以跟循以下教學逐步建立你的WhatsApp商店：

步驟1：下載WhatsApp Business應用程式

首先，你需要下載WhatsApp Business應用程式，有別於個人版WhatsApp，這是一個轉為企業而設的通訊軟件。

你可以在Google Play或App Store下載WhatsApp Business，視乎你所使用的設備。

步驟2：建立WhatsApp商業檔案

完成下載後，你就可以開始著手建立專屬於你的企業檔案：

1. 打開WhatsApp Business > 點擊右上角的 > 進入「設定 (Settings)」 > 「公司設定 (Company Settings)」 >  「檔案 (Profile)」
2. 在「檔案」頁面，點擊「編輯 (Edit)」選項
3. 編輯你的業務名稱、業務描述、頭像、聯絡電話、電子郵件和網站 (如有)
4. 確認無錯後，保存變更

完成上述步驟後，你的WhatsApp商業檔案就建立完成了。如果你申請了WhatsApp Business API，還可以申請「綠剔認證」，增加品牌的可信度。

步驟3：設定營業時間及訊息模板

設定好WhatsApp Business檔案之後，建議添加更多客戶有興趣知道的資訊，例如是：

• 營業時間：讓顧客知道他們可以在哪些時間內與你取得聯繫
• 問候訊息 (Greeting Messages)：當顧客第一次向你發送訊息時，系統將會自動發送這則訊息。你可以根據業務性質自由定製問候訊息，例如是「你好，請問有咩幫到你？🙋」
• 離線訊息 (Away Messages)：若然顧客在非營業時間聯繫你，系統就會自動發送這則訊息，讓你可以安心享受公餘時間，同時客戶也會透過這則訊息知道企業並非刻意忽視自己
• 快速回覆 (Quick Replies)：同時，你還可以設定快速回覆範本，當客戶的查詢出現某些關鍵字，系統就會自動彈出相應的答案，以便快速回答常見查詢，無需重複輸入相同的訊息

WhatsApp商店有哪些限制及缺點？

雖然WhatsApp Business已盡力確保WhatsApp商店簡單易用，但對於規模較大的商家來說，現有功能仍存有相當的不足之處，譬如是：

限制 (1)：香港暫時未支援WhatsApp Pay

雖然WhatsApp Business設有WhatsApp Pay功能，但目前僅印度及巴西地區的用戶可以開通支付功能。換言之，香港商家必須另外傳送結帳連結，令客戶必須另外跳轉至其他平台，才能完成整個購買流程，未能在同一平台直接完成付款，變相增加了客戶購買前的決策變數。

限制 (2)：難以批量編輯商品目錄

WhatsApp Business的商品目錄僅能在應用程式內編輯，如果你有大量商品需要管理的話，就需要逐個點入不同產品，再一個一個進行編輯。這點對於擁有龐大商品庫存的商家來說，可能需要花費非常大量的時間和精力。

限制 (3)：不允許多人同時登入帳號

每個WhatsApp Business帳號都設有同時登錄人數限制，如果正值銷售旺季，有多個客戶在同一時間需要查詢或支援的話，就可能會導致某些客戶無法即時獲得回應，對企業的形象和客戶體驗帶來負面影響。

限制 (4)：未能和其他電商平台整合

WhatsApp Business並不支援與其他電子商店平台同步，如果企業擁有多於一個銷售渠道的話，就需要單獨管理WhatsApp商店的商品和訂單，再另外和其他平台進行獨立的管理，大幅增加了WhatsApp商店管理的複雜性。

好消息是，如果你申請WhatsApp Business API，就能擺脫以上種種限制的束縛！

貼士💡如何讓你的WhatsApp商店再升級？

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